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[마켓-고객솔루션 비즈니스 사례연구 - GE의 서비스 솔루션 전략(24/May/2002)]

다음 내용은 차원용 소장의 "솔루션 비즈니스 마케팅(굿모닝미디어, 2002)"의 제9장의 "마켓-고객 솔루션 비즈니스 사례연구"의 5절인 "GE의 서비스 솔루션 전략"에 대한 내용입니다.
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9장 마켓-고객 솔루션 비즈니스 사례연구
5절 [GE의 서비스 솔루션]
5-1 [DYB-GYB 전략]
5-2 [GE의 21세기 준비]
5-3 [GE의 e-비즈니스에서 얻는 교훈]
5-4 [GE의 서비스 솔루션]
5-5 [서비스 솔루션의 방법론]
5-6 [주요 토론 주제]
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“GE는 [서비스] 기업입니다. 제품을 판매하는 회사가 아닙니다. 우리 매출액 중 70%가 서비스에서 창출되고 있습니다. 우리는 이를 [제품 서비스]라 부릅니다. 20년 전에는 서비스 매출은 고작 15%였습니다. 서비스의 목적은 고객의 운영사이트에 있는 우리 제품의 신뢰를 향상시키는 것이었습니다. 즉 전통적인 아프터 서비스 보다 더욱 광범위한 오일 깡통과 동시에 관련된 모든 활동을 지원하는 것이었습니다. 그러나 오늘날의 GE의 [제품 서비스]는 우리가 하고 있는 모든 하이텍 기술을 의미합니다. GE의 [제품 서비스]는 과거의 시스템을 유지보수 수리하는 서비스를 뛰어 넘어, [하이텍 기술] 과 [소프트웨어 제품]을 [고객에 제공]하여 [고객의 생산성]을 향상시키는 것인데, 바로 이 것이 GE의 [솔루션 전략] 입니다(GE has evolved from a product company to a services company that also makes great products. Today, 70% of our revenue comes from services. Increasingly, Product Services. Twenty years ago only 15% of our revenues came from services. The objective was improving the reliability of our products in our customer operations - the more traditional what we call "oil can and overalls" activity. Today, product service is as high technology as anything we do. Product Services, which used to be thought of as little more than wrench-turning, is today all about high tech and software products that allow our customers to be more productive, as is GE’s solution strategy)” - Jack Welch 회장의 2001년 4월 25일 주주총회 연설에서

[참고 자료 다운로드]본 사례는 삼성전자 솔루션마케팅전략 과정 및 LG전자 임원대상 EDSM 과정에 활용되고 있습니다.

[1] [본 내용 19페이지의 한글 워드 파일 - [01737-01-2002-SBS-19-K.DOC/354KB]
[2] [본 사례 강의안 - 36장의 슬라이드 - [01737-03-2002-SBS-36-K.PDF/1.5MB]
[3] [GE Capital IT Solutions(2000) - 18장의 영문 - [01737-04-2002-SBS-18-E.PPT/521KB]
[4] [Jack Welch "A Company to be Proud of"(21/Apr/1999) - 영문 6페이지 -
      [01737-05-2002-SBS-06-E.PDF/42KB]
[5] [Management Perspectives from Jack Welch - 영문 3페이지 -
      [01737-06-2002-SBS-03-E.PDF/9KB]
[6] [What is Six Sigma? - 6장 영문 - [01737-08-2002-SBS-06-E.PDF/519KB]
[7] [General Electric-e-전환을 통한 서비스 매출 70%의 서비스 기업으로 전환, 그 주요 핵심 솔루션은 (1) 글로벌라이제이션, (2) 식스 시그마, (3) 서비스, (4) Digitization이라는 4대 성장 전략 연구(23/Jul/2001)]

대부분의 시스템 판매 기업들은 고객을 만나면 자기 회사 제품의 특징, 성능 및 우수성을 강조하고 자랑한다. 그러나 GE의 조직원들은 고객을 만나면 이처럼 자기 회사 제품에 대한 얘기로 시작하지 않는다. 대신 그들은 어떤 비즈니스를 고려하고 있는가? 매출과 이익은 기대만큼 창출되고 있는가? 얼마 만큼의 예산이 들어가는가? 기획된 예산보다 10% 싸게 구축할 방법은 없는가? 공장 운영의 어느 부분에서 비용이 가장 많이 소요되는가? 가장 큰 문제는 무엇인가? 어떤 프로세스를 향상하고자 하는가? 유통과 물류비용은 예산이 얼마나 되는가? 그것을 10% 절감할 방법은 없는가? 등을 묻기 시작한다. 그러면 고객들은 머리를 맞대고 진지하게 얘기하기 시작한다. 2주 후에 GE의 조직원들은 이에 대한 해답을 만들어 다시 방문한다. 투자의 방법, 자금의 조달 방법, 비용의 절감 방법, 창고비용의 절감 방법 등등… GE의 엔지니어들이 어떤 방법으로 이를 도와줄 것인지 자세히 설명한다. 그리고 이를 계약하고 실제로 실행하며 그 후 글로벌로 확대할 것을 제안하는 것이다.

[참고 사이트] 본 사례는 삼성전자 솔루션마케팅전략 과정 및 LG전자 임원대상 EDSM 과정에 활용되고 있습니다.

[GE Investor Relations]
[GE Business Directory]
[GE Values]
[GE Operating System]
[GE 4대 성장 전략] 2002년 말에 (1) 기술(Technology), (2) 서비스(Services), (3) 고객중심(Customer Centricity), (4) 글로벌라이제이션(Globalization)으로 4대 성장 전략이 바뀌었슴.
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[강의요청]
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